Artikkelit

Verkkolehden artikkeli- ja blogiarkisto

 
facebook 0420copy       twitter-bird-blue-on-white

"Mentorin merkintöjä 8" - Kriisiviestinnän merkityksestä

Kurvinen Pekka

 

KTT, majuri evp Pekka Kurvinen tarkastelee tällä kerralla artikkelisarjassaan "Mentorin merkintöjä" kriisiviestintää. Hän havannoi kriisiviestinnän näkökulmasta Raaseporissa lokakuun lopulla tapahtunutta neljän ihmisen kuolemaan johtanutta tasoristeysonnettomuutta.

Raaseporin tasoristeysonnettomuus muistutti kriisiviestinnän merkityksestä

Yhteisöviestinnän professorin Leif Åbergin (1989) mukaan kriisiviestintä on viestintää, joka liittyy odottamattomaan työyhteisön sisäiseen tapahtumaan. Kriisiviestinnässä korostuvat yhtäältä ennakoiva toiminta ja toisaalta kriisistä oppiminen. Kriisiviestinnän epäonnistuminen kertoo paljon organisaation toimintakulttuurista ja johtamistavasta - perinteinen byrokraattinen menettelytapa toimii poikkeusoloissa yleensä huonosti (Huhtala & Hakala 2007).

Toimivassa kriisiviestinnässä korostuvatkin enenevästi juuri nopeus, avoimuus, rehellisyys sekä läpinäkyvyys. Hyvin hoidettuna kriisiviestintä edellyttää myös jälkityötä. Tavoitteena olisi, että kriisin jälkeen yleisö ja sidosryhmät pitäisivät toimijaa itseään sankarina tai vähintäänkin tapahtuman uhrina. (Kunelius et al. 2009).

Havainnoin kirjoituksessani kriisiviestinnän näkökulmasta Raaseporissa lokakuun lopulla tapahtunutta neljän ihmisen kuolemaan johtanutta tasoristeysonnettomuutta. Siinä Uudenmaan Prikaatin varusmiehiä kuljettanut maastokuorma-auto törmäsi huonoissa sääoloissa aamuhämärissä junaan.

Raasepori 2

Kriisiviestintä on havaintojen ohjaamista. Se on yleisölle kertomista siitä, mitä tapahtuu, tai mitä halutaan yleisön tietävän tapahtumista. Se on näin yleisön mielipiteen muokkaamista. (Fink, 2013). Etenkin mahdollisesti vältettävät kriisit, ovat aina uhka organisaation maineelle. Päällimmäinen tavoite kriisiviestinnässä on palauttaa organisaation maine ja asiakkaiden sekä sidosryhmien luottamus organisaatiota kohtaan. (Utz et al. 2013).

Sosiaalinen media on lisännyt nopeutta ja helppoutta, jolla verkossa olevat yhteisöt muodostuvat. Verkossa olevat yhteisöt voivat olla kokoelmia tärkeitä organisaation sidosryhmiä. Näiden yhteisöjen kommenteilla ja teoilla voi olla tärkeä vaikutus organisaatioon. (Coombs 2014). Sosiaalinen media on suuresti laajentanut yksilön pääsyä informaatioon.

Wendling, Radisch ja Jacobzone toteavat, että sosiaalisessa mediassa käyttäjät luovat sisältöä. Sosiaalista mediaa voidaan yhteisöllisyytensä, hajautettavuutensa ja helppopääsyisyytensä ansiosta käyttää parantamaan kriisiviestintää – ja data on maantieteellisesti sekä ajallisesti jäljitettävissä. Toisaalta sosiaalisen median käyttö kriisiviestinnässä voi myös auttaa vastustamaan virheellistä tietoa ja antaa vastapainoa huhuille (Wendling et al. 2013).

Kriisi ei tapahdu vaan se kehittyy. Tätä heijastaa myös kriisijohtamismallien muutos kriisivalmiuden korostamisesta kriisijohtamisen painottamiseen (Seeck & Lavento 2009). Kriisiin varautumisen vaiheessa on tärkeää ennakoida ja harjoitella. Kriisitilanteessa taas on toimittava jatkuvasti päivitettävän, todenmukaisen tilannekuvan mukaan. Kriisin jälkeen on tärkeää arvioida omaa toimintaa sen kehittämiseksi. Viestintää ei voi irrottaa johtamisesta (Huhtala & Hakala 2007). Johtovastuussa olevan täytyy saada tieto kulkemaan nopeasti eri toimijoiden välillä. (Aula 1999).

Raaseporin onnettomuus some-myrskyssä

Puolustusvoimien maastokuorma-auto ja matkustajajuna törmäsivät vartioimattomassa tasoristeyksessä hieman aamukahdeksan jälkeen Uudellamaalla Raaseporissa. Onnettomuudessa kuoli neljä ihmistä, joista kolme oli varusmiehiä. Keskeiset sidosryhmät reagoivat tapahtuneeseen eritoten sosiaalisessa mediassa viipymättä: VR tviittasi klo 07.21, että Karjaan ja Hangon välillä junat korvataan toistaiseksi busseilla tasoristeysonnettomuuden vuoksi. Klo 08.01. Onnettomuustutkintakeskus ilmoitti aloittaneensa alustavan tutkinnan. Ennen klo 13.00 ylin valtiojohto oli esittänyt surunvalittelunsa eri medioissa. Mielenterveysseura kertoi klo 09.37 kriisipuhelimen palvelevan. Klo 10.51 Raaseporin kaupunki tviittasi suruliputtavansa traagisen onnettomuuden vuoksi keskeisillä paikoilla tapahtumapäivänä klo 18.00 asti.

Puolilta päivin alkaneessa tiedotustilaisuudessa puhuivat Raaseporin kaupunginjohtaja, Länsi-Uudenmaan poliisilaitoksen rikoskomisario, onnettomuustutkintakeskuksen viestintäpäällikkö sekä Länsi-Uudenmaan pelastuslaitoksen päivystävä palomestari ja päivystävä päällikkö Toni Sohkanen. Uudenmaan Prikaatin esikuntapäällikkö komentaja Jörgen Engroos kertoi tiedostustilaisuudessa, että jokaiselle harjoitukselle tehdään turvallisuussuunnitelma.

Myös puolustusvoimain komentaja kenraali Jarmo Lindberg esitti surunvalittelunsa klo 13.10. Kaksi tuntia myöhemmin, kello 15.17 Uudenmaan prikaatin esikuntapäällikkö komentaja Jörgen Engroos totesi: "Päivä on ollut järkytyksen jälkeen surullinen, nyt kriisityö on käynnissä. Pelastustyöt ja viranomaisyhteistyö toimi niin kuin pitikin. Yksikön varusmiehet on kerätty yhteen keskustelemaan tapahtuneesta, tuetaan toinen toisiamme koulutetun henkilöstön johdolla."

Prikaatin komentaja televisiostudioon suoraan loukkaantuneita tapaamasta

Yle Fem oli kutsunut 26.10. illan Obs debattiin toimittaja Bettina Sågbomin haastateltavaksi entisen puolustusministerin Elisabeth Rehnin, Uudenmaan Prikaatin komentajana kommodori Arvi Tavailan, prikaatissa varusmiestoimikunnan puheenjohtajanakin palvellen Robin Olluksen sekä Kirkon viestintäkeskuksen ruotsinkielisen työn keskuksen johtavan asiantuntijan pappi Lucas Snellmanin.

Keskustelun aluksi prikaatin komentaja sanoi olleensa itse yhteydessä menehtyneiden omaisiin. ”Tänne studioon tulin suoraan sairaalasta vaikeammin loukkaantuneiden luota. Olen yrittänyt keskittyä omaisten tiedottamiseen. Tilanne on tietenkin raskas koko prikaatille. Ajatuksemme ovat omaisten luona.”

Ministeri Elisabeth Rehn ilmaisi järkytyksensä lomassa ilonsa siitä, kuinka prikaati oli tilanteessa toiminut. ”Että on ajateltu omaisten tilannetta. Inhimillisyyttä, myötätuntoa ja ymmärrystä tarvitaan nyt: omaiset tuntevat, että heistä todella välitetään.”

Lucas Snellman muistutti kirkon roolista: ”Paikallisissa asukkaissa herää hyvin nopeasti kysymyksiä. Sekä oikea että väärä tieto leviää nykyisin vauhdilla. Syntyy paljon kysymyksiä. Silloin on tärkeää olla käytettävissä kuulijana ja auttajana. Tässä tilanteessa kirkon tehtävä on kuunnella ja tukea.”  Pappi ja viestinnän asiantuntija painotti niin ikään, että ”syyllisen hakemisen sijaan tulisi enemmän kuulostella sitä, mikä näitä ihmisiä auttaa nyt eteenpäin.”

Prikaatin komentaja huomautti, että onnettomuuden jälkeen harjoitus keskeytettiin. Sosiaalikuraattorit, sotilaspapit ja psykologit olivat heti antaneet varusmiehille keskusteluapua ja tukea kaikin mahdollisin tavoin. ”Koko prikaati lähtee viikonlopuksi lomalle. Miehethän tuntevat toisensa ja mukana on ollut ystäviä. Myös muita kuin onnettomuudessa mukana olleita yritämme prikaatissa tukea parhaamme mukaan.”

Puolustusministeri itki Taipalsaaren turmasta selviytyneiden kanssa

Elisabeth Rehn ylisti sitä, että tänä päivänä varusmies saa heti järjestelmällistä tukea. ”En voi olla ajattelematta Taipalsaaren onnettomuutta, jossa menetimme seitsemän varusmiestä ja johon itse jouduin mukaan. Silloin miehistönkuljetusvaunu upposi. Kun tulin paikalle, oli ilmeistä, ettei oikein osattu käsitellä heitä, jotka olivat selviytyneet. Tunsin, että he olivat kuin pikkupoikia, jotka tarvitsevat äidin syliä. Istuin tovin yksin heidän kanssaan. He saivat kunnolla itkeä ja minä itkin heidän kanssaan. Pyysin, että he saisivat heti lähteä lomalle. Vielä 190-luvun alussa apu ei ollut yhtä järjestelmällistä kuin nyt. Kyse on syvästä kriisistä, jonka ihminen muistaa loppuikänsä ja jossa tarvitaan apua.”

Robin Olluksen mukaan kriisiapua antavat siihen koulutetut ammattilaiset, sotilaspapit ja sosiaalikuraattorit. ”Varusmiestoimikunta on valmiina, jos joku haluaa puhua. Kynnys puhua toiselle varusmiehelle voi joskus olla ammattiauttajalle avautumista matalampi.”

Snellman painotti Robin Olluksen esiin nostaman palvelusajan tiiviin yhdessä olemisen merkitystä. ”Olosuhteethan eivät aina ole kaikkein mukavimmat. Haastavissa olosuhteissa oppii tuntemaan toisensa syvällisesti. Tällaisen tapahtuessa se on myös vahvuus. Jos vain pystyy puhumaan ja keventämään sisintään, niin edellytykset ovat hyvät. Moni suomenruotsalainen on palvellut Uudenmaan Prikaatissa ja hänellä on muutenkin yhteyksiä Tammisaareen, suomenruotsalaisuuden tyyssijaan, joten tapaus kouraisee erityisen syvältä.” Snellman sanoi olleensa myönteisesti yllättynyt siitä, että esikuntapäällikön lausuttua asemansa mukaiset sanat hän lisäsi onnettomuuden tulleen hyvin lähelle. ”Se antaa toisenlaisen kuvan puolustusvoimista ylipäätään, miten tällaisessa tilanteessa kommunikoidaan.”

Prikaatin komentaja totesi, että onnettomuus oli käyty lävitse myös kantahenkilöstön kanssa. ”Vaikka me olemme ammattisotilaita, tämä on toki meillekin kovaa. Keskusteluapua on saatu heti tänään ja sitä saadaan tietenkin myös vastaisuudessa.”

Ministeri Rehn kertoi Taipalsaaren arkkujen edessä muistopuhetta pitäessään tunteneensa syyllisyyttä. Kommodori Tavaila virkkoi samastuneensa entiseen puolustusministeriin, olivathan Raaseporin taso-onnettomuudessa menehtyneet hänen prikaatinsa miehiä. ”Omaisia se ei tietenkään helpota, heidän poikansa ovat poissa eikä mikään voi tuoda heitä takaisin.”

”Emme syytä millään tavalla kuljettajaa tai armeijaa tästä”

Helsingin Sanomissa (28.10.) sotilaspastori Henri Kivijärvi kuvasi saaneensa elämän loppumisen yhtäkkiä lähelle vastattuaan aamuvarhaisella Merivoimien esikunnan puheluun ja ryhtyneensä nopeasti kokoamaan kriisiryhmää. Turmapäivän iltana leiri oli keskeytetty ja varusmiehet olivat kokoontuneet yhteiseen purkutilaisuuteen. Kivijärvi sanoi myös käyneensä Töölön sairaalassa tapaamassa loukkaantuneita ja heidän omaisiaan.

Yhden onnettomuudessa kuolleen varusmiehen Ossian Jaakkolan isä Jyri Jaakkola kertoi (MTV 2.11.) olleensa töissä, kun varuskunnasta soitettiin hänelle suru-uutinen puoli kahdeltatoista. Hän oli kaksi minuuttia aiemmin avannut netistä uutiset onnettomuudesta, kun Uudenmaan prikaatin komentaja soitti. ”En edes ehtinyt pelästyä Ossianin puolesta, kun puhelu tuli.”

Myöhemmin iltapäivällä uutisen toi kotiin henkilökohtaisesti kaksi varuskunnan komentajaa ja sotilaspastori.” Vaikka esikoispojan menetys on äärimmäisen raskas asia, Jaakkolan perheellä ei ole kuitenkaan herännyt syytöksiä ketään kohtaan. Se oli valitettava onnettomuus emmekä syytä millään tavalla kuljettajaa tai armeijaa tästä.”

Inhimillinen tuska ja kärsimys ovat kriisien kivuliaimpia airuita. Huolellisen varautumisen, suunnittelun, oikeiden painopisteiden valinnan ja ripeyden avulla monimediainen kriisiviestintä voi parantaa seurausten siedettävyyttä. Turvallisuudentunne näyttää kumpuavan yksilöstä huolehtimisesta, tunteesta, että joku välittää suurimmassa hädässä. Ensiarvoista näyttää olevan, että henkistä ja hengellistä apua on saatavilla laajalla eri sidosryhmien täsmällisesti johdetun yhteistoiminnan avulla, suoraan ylimmältä välittömältä vastuutaholta, henkilökohtaisesti, kasvotusten, oikea-aikaisesti, totuudenmukaisesti ja viestin vastaanottajan omalla äidinkielellä.

 

Kirjallisuutta:

Aula, P. (1999). Organisaation kaaos vai kaaoksen organisaatio? Dynaamisen organisaatioviestinnän teoria. Helsinki: Loki-Kirjat.
Coombs, T. (2014). Ongoing crisis communication: Planning, managing, and responding (fourth edition ed.). New York: SAGE Publications.
Fink, S. (2013). Crisis communications: The definitive guide to managing the message. New York: McGraw-Hill Education.
Huhtala, H. & Hakala, S. (2007): Kriisi ja viestintä. Helsinki: Gaudeamus
Kunelius, R., Noppari, E. & Reunanen, E. (2009). Media vallan verkoissa. Tampere: Tampereen yliopisto.
Seeck, H. & Lavento (2009). Nokian vesikriisin johtoryhmän työskentely, jälkibyrokraattisen toimintamallin anti. Julkaisussa Työ ja ihminen. 2009; Vuosikerta Tutkimusraportti, Nro 37. Sivut 34-56. Helsinki: Työterveyslaitos.
Utz, S., Schultz, F. & Glocka, S. (2013). Crisis communication online: How medium, crisis type and emotions affected public reactions in the Fukushima Daiichi nuclear disaster. Public Relations. Review (39:1), pp 40-46.
Åberg, L. (1989). Viestintä – tuloksen tekijä. Jämsä: Samerka Oy.
Wendling, C., Radisch, J., & Jacobzone, S. (2013). The use of social media in risk and crisis communication. Paris: OECD Publishing.

Verkkolähteitä:

Obs debatt: Kuinka tämä oli mahdollista? https://areena.yle.fi/1-4267065 Ladattu 7.12.2017
Yle seuraa hetki hetkeltä – Kuolleiden varusmiesten nimet julkistettu https://yle.fi/uutiset/3-9901253 Ladattu 7.12.2017
Ylipäällikkö ja puolustusvoimain komentaja esittivät surunvalittelunsa http://ruotuvaki.fi/uutinen/-/asset_publisher/ylipaallikko-ja-puolustusvoimain-komentaja-esittivat-surunvalittelunsa Ladattu 7.12.2017
Raaseporin turman kriisityöhön osallistunut sotilaspastori kertoo, miten armeijassa käsitellään kuolemaa – ”Kaksikymppinen kokee olevansa kuolematon” https://www.hs.fi/kotimaa/art-2000005427332.html Ladattu 7.12.2017
Raaseporin turmassa kuolleen Ossianin, 20, isä sai suru-uutisen kesken työpäivän: "Puhelimessa olin aika rauhallinen, sokki tuli vasta sen jälkeen" https://www.mtv.fi/uutiset/kotimaa/artikkeli/raaseporin-turmassa-kuolleen-ossianin-20-isa-sai-suru-uutisen-kesken-tyopaivan-puhelimessa-olin-aika-rauhallinen-sokki-tuli-vasta-sen-jalkeen/6641792#gs.eZedtZM Ladattu 7.12.2017

Kirjoittaja, KTT, majuri evp Pekka Kurvinen työskentelee itsenäisenä johdon konsulttina ja valmentajana sekä tietokirjailijana.
pekka.kurvinen(at)elmio.fi, Twitter: (at)PKurvinen